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Update France

Nous parlons parfois de sociétés d’études dans ce blog, mais beaucoup d’entre elles ne pourraient faire leur travail correctement sans les sociétés de terrain.
En effet, quand vous devez faire une étude en face à face, par Internet ou par téléphone, et que celle-ci se déroule en France ou à l’international, il n’est pas forcément facile d’organiser le terrain. Les sociétés de terrain peuvent alors prendre le relais.

Logo UpdateUpdate France est une de ces sociétés de terrain.
Avec plus de 1800 enquêteurs et plus de 250 points d’appels en Europe, Update offre ses services à des sociétés d’études (ou à des clients directs) pour les aider tout au long de la phase terrain.
CATI (computer-assisted telephone interview, enquête par téléphone assistée par ordinateur), CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing, enquête par Internet assistée par ordinateur), recrutement de participants et mise à disposition de salles pour des focus groupes,… les services qu’offre Update France à ses clients (dont Ipsos, GFK, BVA, Opinion Way, Repères, etc.) sont nombreux et, pour les avoir testé, de bonne qualité.

Comme ceci n’est qu’un résumé assez court, voici une petite présentation d’Update France pour approfondir ses domaines de compétence et son offre.



Pour compléter cette présentation d’Update France, son Président, Yannick Baduel, a eu la gentillesse de répondre à mes questions.

Yannick BaduelYannick Baduel est président d’Update France

Pouvez-vous vous présenter, votre parcours, ce qui vous a amené à la direction de Update France ?

Après un DESS en direction de projets et une première expérience réussie dans un terrain d’étude en tant que chargé d’études qualitatives, j’ai été embauché par Leyhausen, un terrain d’études Allemand qui souhaitait s’implanter en France et qui recherchait un directeur des opérations.

Ces 5 années passées à développer la société m’ont fait découvrir ce métier de manière plus transverse tant sur les aspects méthodologiques (quali mais aussi quanti) et commerciaux que financier (RH, contrôle de gestion, finance).

Ne pouvant bénéficier pour des raisons internes d’une plus grande latitude dans le développement du projet de l’entreprise, j’ai décidé fin Novembre 2008 de me lancer dans le grand bain non sans l’appréhension d’un contexte économique tendu et la peur de ne pas y arriver.

C’est ainsi que le 21 Janvier 2009 naissait officiellement Update France Terrain d’Etudes.



Pouvez-vous nous expliquer ce que propose Update France, quels sont ses partis-pris, quelle est son offre ?

Les valeurs profondes qui structurent le cœur de notre identité sont: services, pro activité, réactivité.
Ce trio me semble essentiel pour garantir des relations fiables et pérennes avec un institut. La confiance réciproque qui en découle me semble le gage d’un développement durable.

Update France se veut un terrain d’études généraliste (CATI, CAWI, FtF, IDI, FG) à même d’apporter à ses clients une réponse à l’ensemble des problématiques qu’ils peuvent rencontrer dans la mise en œuvre de leur étude que cela soit en France ou à l’international. Nous offrons ainsi la possibilité de conserver un seul interlocuteur tout au long de la phase de recueil des données favorisant une simplification de la gestion des projets pour nos clients. « Un guichet unique. »

Depuis Novembre 2009 nous avons créé le département « Update Santé » afin de répondre plus spécifiquement aux enjeux des études médicales avec des équipes dédiées spécialisées.



Quel est le contexte en ce moment pour les sociétés de terrain des études ? Est-il difficile de survivre à la crise ? Quelles sont vos solutions pour réussir à passer le cap ?

Nous sommes confrontés à un contexte où face à la tension sur les prix la tentation de faire appel à des terrains CATI off-shore s’est renforcée. Pour le quali et le face à face cela s’est traduit par des négociations plus ardues sur les budgets. Sur le long terme cette situation me semble dangereuse car elle fragilise les chevilles ouvrières de nos métiers que sont les enquêteurs. Toute une génération d’enquêteurs arrive à la retraite et le renouvellement des générations, amorcé il y a 4 ou 5 ans, a du mal à se confirmer dans ce contexte.

Comment faire toujours mieux (l’exigence de qualité ne peut selon nous être remise en cause) mais toujours moins cher ?

La différenciation qu’exige un marché tendu peut se faire soit par le prix, soit par le produit.
Dans ce contexte là nous avons fait le choix de la qualité du produit. L’objectif est de proposer dans le même cadre budgétaire la réassurance de la qualité. Notre crédo est donc de faire mieux au même prix quitte à perdre certains projets.

Surcharger les équipes avec des projets à faible marge couvrant difficilement les frais de structure reviens à se saborder par l’implosion (Comment embaucher des équipes supplémentaire pour compenser la charge de travail quand vos finances vous l’interdisent… ?) Tout cela n’a pour conséquence que de favoriser le turn-over, la perte de compétences et donc la qualité donc notre existence sur le long terme.

Il semble que cette approche répond à une demande car si j’ai pu constater que le taux de transformation des budgets en 2009 était à son plus bas depuis que je travaille dans ce métier, 2010 semble amorcer un redécollage significatif de ce point de vue là avec un gain de 8 points au 1° trimestre…



Selon vous, quel avenir pour les études de marché ? Et quel avenir pour le terrain des études ?

Au-delà des produits et marques développées par les instituts, l’avenir des études de marché me semble (illusoirement peut être) passer par une meilleure compréhension d’une part des contraintes du terrain et d’autre part par une meilleur compréhension des objectifs des annonceurs afin de rationaliser la chaine des études.

Établir des réunions tripartites au lancement d’un projet me semblerais favoriser la qualité des réponses attendues.

L’avenir des terrains d’études me semble passer par un renforcement des expertises sectorielles. Mieux connaître un secteur / un type de cibles pour adopter une approche spécifique mieux normalisée, plus rationnelle, plus efficace. Mieux, au même prix, par la normalisation différenciée.



Plus précisément, quel(s) défi(s) attendent Update France ? Quels sont vos envies, les challenges qu’Update a l’ambition de relever ?

Après une très bonne année 2009 (et ce malgré le contexte) notre objectif est de pérenniser notre développement en 2010 tout en gardant une forte croissance. Cela doit nous amener à diversifier nos clients.

Update France est également en train de développer un plateforme progicielle spécifique dédiée au traitement automatisé des « petits fichiers » de moins de 1000 adresses et qui nécessitent lors des campagnes d’appels (recrutement pour du quali ou petite étude quanti) un suivi ad-hoc spécifique.

En effet les outils traditionnels CATI permettent une approche trop systématique quand un traitement strictement manuel (Excel par ex) pose des problèmes d’efficacité, de qualité et d’homogénéité.
Notre outil devrait être finalisé début Septembre.



Update France : 106 avenue Marguerite Renaudin 92140 Clamart (à 8 min. de Paris)
Tél. : 06 87 56 23 62 / 01 83 62 13 64
Site : updatefrance.fr

Grégoire Hervé-Bazin dans Interviews, Le secteur des études, Société d'études le 23 juillet 2010
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INIT

Logo InitCréé en 1995, INIT est un institut d’études spécialisé sur les études clients(satisfaction, fidélité, rentabilité). Avec ce positionnement, l’institut génère un CA de 4.3 millions d’euros et compte une équipe de 27 collaborateurs.

Cet institut à dominante quantitative (environ 80% des études réalisées) a été historiquement le premier à se positionner sur la mesure de la satisfaction client.

Aujourd’hui l’offre d’INIT tourne (notamment) autour de ses outils : Optisat (outil innovant d’analyse importance x satisfaction), Bayesia (analyse des réseaux bayésiens : corrélations conjointes), SimSat (logiciel de simulation d’hypothèse de satisfaction), Impact Economique de la qualité de service (intégration des variables économiques aux modèles d’analyse) et Warning Sat (Logiciel de traitement et d’analyse d’enquêtes en continu qui alerte automatiquement en cas de  dégradation des résultats).

Voici une petite présentation d’INIT résumant l’histoire de l’institut, ses principaux chiffres clés et ses domaines de compétence.

Pour compléter cette présentation de l’insitut INIT, son Président, Christian Barbaray, a eu la gentillesse de répondre à mes questions.

Christian BarbarayChrisitan Barbaray est le Président d’INIT

Grégoire Hervé-Bazin : Pouvez-vous vous présenter, présenter votre parcours, ce qui vous a amené à la direction de Init ?

Christian Barbaray : Après quelques années à des postes Marketing, j’ai rejoint l’Institut d’Etudes MV2 Conseil que j’ai accompagné durant sa période de forte croissance de 1983 à 1995. J’ai ensuite créé INIT en 1995 qui a été le premier institut réellement positionnée sur la niche des études de satisfaction clients. Maintenant ce n’est plus une niche mais un chenil !

Pouvez-vous nous expliquer ce que propose Init Marketing, quels sont ses partis-pris ?

Nous sommes positionnés sur la partie des études qui ne représente que 20 % de l’activité classique des instituts : les études Marketing Clients (Satisfaction – Fidélité – Rentabilité).

Nous avons un crédo : ce qui est simple est faux, ce qui est compliqué est inexploitable !

Nous cherchons donc à faire du complexe en amont dans l’exploitation des données et du simple en aval dans la restitution des résultats.

Init Marketing a récemment gagné les Trophées Marketing Magazine 2009, pouvez-vous nous expliquer le projet qui a abouti à cette victoire ?
Nous avons travaillé sur « l’impact économique de la fidélité clients » pour le Club des Créateurs de Beauté (filiale E commerce du groupe l’Oréal).

Si je devais en parler à ma maman, je dirais que nous sommes capable de dire à l’entreprise ce qu’il faut faire, auprès de qui il faut de faire et combien cela pourrait rapporter.

Si je devais en parler à un séminaire marketing, je dirais que nous utilisons des modèles d’analyses bayésiennes qui permettent de connaître l’influence réciproque et les inter-corrélations des critères, modélisé sur une typologie de fidélité clients et croisé avec le panier moyen.

Votre institut est spécialiste dans la valorisation du capital client (satisfaction et fidélité). A travers les milliers d’études qu’Init Marketing a menées sur le sujet, quels sont les enseignements sur la façon dont les entreprises françaises gèrent leur relation client ?

Trois grands enseignements :

1. Un grand décalage entre les départements beaucoup plus cloisonnés qu’on ne le croit : le département « Relations Clients » ne parle pas au Département Marketing qui se méfie du département Etudes, qui communique mal avec le département Informatique, qui lui ne fréquente pas le département gestion commerciale » J’exagère un peu mais j’ai l’exemple récent d’un grand groupe de service ou c’est à peu près ça.

2. La juniorisation des responsables d’études et leur fort turnover. Malgré tout leur potentiel, des jeunes diplômés ne font pas le poids en interne pour porter la parole des clients. Ce sont de plus en plus des courroies entre les demandes internes et les instituts. Ce qui est dommage sur la transmission des connaissances et des données marchés.

3. La faible implication des Directions Générales dans les problématiques clients. Cela a beau figurer dans les discours ou les chartes ce n’est pas aussi présent dans l’axe stratégique. La crise actuelle a d’ailleurs durci ce phénomène.

Selon vous, quel avenir pour les études de marché ? quel(s) défi(s) le secteur va-t-il devoir relever ?

1.    Des clients de plus en plus sollicités pour répondre
2.    Des clients de plus en plus volatiles
3.    Des produits de plus en plus complexes vendus de moins en moins chers (ex : les FAI et leur offre triple Play), ce qui créée des marchés de frustrés ou d’insatisfaits permanents.
4.    La modification en profondeur la relation de confiance entre les individus et les marques.
5.    Le web qui transforme le dialogue marque/client. Ceci déplace le métier des études de « l’écoute organisée » (groupe – échantillon) à une écoute d’un « discours désorganisé » (blog – forum)

Plus précisément, quel(s) défi(s) attendent l’institut Init ? Quels sont les envies de l’institut, les pistes explorées par celui-ci, les challenges qu’Init a l’ambition de relever ?

Nous avons mené un séminaire prospectif en 2008 dont certaines pistes sont déjà en place : ex, notre nouveau positionnement « Capital Clients » et dont d’autres vont apparaitre dans les prochains mois.

La valeur ajoutée de notre métier va se déplacer du « terrain » (concurrence off shore et autres outils de recueil) vers l’exploitation, l’analyse et l’opérationnalité des résultats.

« Rendre simple des choses complexes » va toujours être notre credo. Notre outil « Simsat » de simulation dynamique d’hypothèses est d’ailleurs dans cet esprit. Vous simulez à l’écran une décision et le logiciel vous en calcul l’impact (fidélité ou économique)

Un mot de conclusion ?

Après plus de 25 ans de pratique professionnelle je considère ce métier comme un perpétuel étonnement et je constate que la bonne réponse est toujours la même : écouter ses clients et s’adapter à leurs besoins : qu’il s’agisse de nos propres clients ou des clients de nos clients !

INIT : 2 rue Antoine Etex – 94020 CRETEIL
Tél. : 01 45 15 11 11 / Fax : 01 45 15 11 12

Pour en savoir plus : je vous recommande le site Internet de l’institut, très complet (pour les fanas d’études, voir la rubrique « Parlons technique »).

Grégoire Hervé-Bazin

Grégoire Hervé-Bazin dans Interviews, Le secteur des études, Société d'études le 28 septembre 2009
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Le comportement du consommateur hyperconnecté

Internet a complétement modifié notre façon de consommer, c’est une évidence. Aujourd’hui le consommateur se voit attribué de nouveaux adjectifs : « social » ou « hyperconnecté » (entre autres).

J’ai trouvé (sur blog de nuit) une vidéo simple et efficace qui illustre bien quelles places prennent les médias sociaux dans le processus d’achat et de recommandation du consommateur social (ici le consommateur cherche à acheter un « blank », bref un bien quelconque, ça marche avec tout) :

De leur côté, les annonceurs ne savent pas encore tous parfaitement sur quel pied danser face à ce consommateur social hyperconnecté.

Voici quelques extraits du dossier de l’observatoire des pages jaunes sur l’hyperconnectivité :


Extraits de l’interview de Daniel Kaplan, Délégué général de la Fondation pour l’Internet Nouvelle Génération
Les consommateurs hyperconnectés sont-ils forcément hyperdisponibles pour recevoir des messages ?

Non, au contraire ! Face à la multiplication des messages, le consommateur va mettre en œuvre une stratégie d’« écologie de la communication », c’est-à-dire qu’il va réguler sa joignabilité pour ne pas se laisser submerger par les informations. Des études sociologiques montrent déjà que l’individu régule les fonctions mail, SMS, chat, selon le type d’interlocuteur et le message à véhiculer.

Comment les marques peuvent-elles se démarquer face à un consommateur hypersollicité ?

En prenant conscience qu’une communication descendante classique ne fonctionnera pas. La première exigence, pour les marques, c’est d’apporter du service et de la valeur. Une valeur solide, crédible, et incontestable. Faire du buzz ne suffit pas : rappelez-vous les opérations pub sur Second Life. Au bout de la dixième marque présente dans ce monde virtuel, le message n’avait plus de sens. Il faut penser le message en termes de service : pour communiquer sur un concert, une marque pourrait utiliser un affichage interactif, qui proposerait au consommateur d’acheter directement une place via son mobile, ou de visionner un clip du groupe.

L’aspect dialogue avec le consommateur est-il important ?

Evidemment. Les marques doivent se mettre en « mode conversation », et aller là où les consommateurs discutent déjà de leurs produits. Elles ont tout intérêt à communiquer sur des forums, des blogs, des espaces collaboratifs où les consommateurs parlent déjà d’elles, et à entrer dans le dialogue.


Extraits de l’interview de Christophe Léon, président fondateur de Pure Agency.
Un fois ces supports « colonisés », comment entrer en dialogue avec le consommateur ?

Sur les réseaux sociaux, une simple présence publicitaire peut déjà être pertinente, car le niveau de ciblage du public est très fort (par âge, par situation géographique, par centre d’intérêt). Mais le consommateur attend surtout de la marque qu’elle entre en discussion avec lui. Pas une discussion qui dissimule un message corporate, mais un dialogue transparent. [...]

Quels peuvent-être les termes de ce dialogue ? Une posture de service ?

Bien sûr, et d’autant plus dans l’univers du mobile. Le nombre d’applications sur l’Iphone explose… mais beaucoup sont des applications « kleenex », qu’on jette dès que l’on s’en est servi une fois. Pour durer, les marques doivent donc offrir un service qui a une valeur d’usage en mobilité, qui soit utile aux clients. Aufeminin.com, leader des communautés féminines sur le web, a par exemple développé un service mobile qui permet un suivi personnalisé de sa grossesse. C’est en effet le thème de la maternité qui rallie le plus de suffrages sur les forums. Les mamans ou futures mamans peuvent donc échanger, lire des infos via leur mobile… Une application qui fonctionne très bien. Sur le site mobile de Voyages SNCF, on peut échanger son billet de train à la dernière minute, connaître le quai de départ 20 minutes à l’avance, ou encore avoir des infos sur un retard éventuel… C’est cela qu’attend le consommateur.

N’y a-t-il pas un risque de submerger le consommateur de propositions, d’informations, de messages ?

Non, sauf si les marques font de la publicité pure et dure. En revanche, si elles ont une démarche de service et de dialogue, il n’y a pas de risque d’être trop intrusif vis-à-vis du consommateur. Sur le mobile, c’est le consommateur qui a le contrôle ; il a le choix d’utiliser telle application ou non, de se connecter à tel réseau social ou non. Les marques ne doivent donc pas être omniprésentes, mais simplement disponibles.

Esperons que de nombreux annonceurs liront ces lignes, qui tiennent du bon sens de mon point de vue de consommateur social et qui résument effectivement assez bien mes attentes.

Pour aller plus loin et illustrer cela, je vous invite à prendre connaissance des notes de Gregory et de Gaetan sur leur rencontre avec le PDG France de Coca-cola qui s’essaye à la plateforme collaborative.

Grégoire Hervé-Bazin dans Analyses, Interviews, Marketing online le 13 juillet 2009
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La dégustation chocolat : une idée pour communiquer !

Vous le savez, ce blog parle d’études, de marketing et de communication… Aujourd’hui j’élargis mon public avec cette note, puisque je m’adresse à tous ceux qui aiment le chocolat !
Bien sur, je reste persuadé que les lecteurs intéressés par de nouvelles idées de communication (interne/externe) sauront également apprécier cette note.

Je voulais en effet vous conseiller une animation que j’ai eu l’occasion de tester dans un séminaire et que j’ai trouvé à la fois originale et très intéressante : la dégustation chocolat.

Pour en parler en détail, j’ai eu la chance d’interviewer une experte en chocolat, Lauranie Nonotte, qui va vous expliquer mieux que moi ce qu’est une dégustation chocolat et quelles sont ses autres activités.

Lauranie NonotteLauranie, peux-tu te présenter, ainsi que ton activité, en quelques mots ?

Pour faire simple, disons que je suis une experte en chocolat ! Je ne plaisante qu’à moitié…

En réalité, ma société, Esprit Chocolat, créée fin 2007, propose des dégustations et circuits chocolat, pour des entreprises et des particuliers, en France et à l’étranger.

Je réalise également des missions de conseil auprès d’agences de design autour du chocolat (innovation packaging, création de nouvelles recettes…).

Pour résumer mon activité, je peux dire que je passe une partie de mon temps libre à chercher, découvrir et tester de nouvelles créations chocolatées.

Je crois savoir que tu viens du monde des études. Pourquoi cette reconversion ?

En effet, j’ai travaillé dans plusieurs instituts et j’y suis encore ! Difficile de décrocher, surtout que je travaille aujourd’hui pour une société très innovante, linkfluence.

En revanche, je travaille à temps partiel, ce qui me laisse enfin du temps pour développer Esprit Chocolat. Cela fait 5 ans que je vis et cultive cette passion de façon intensive. Mais j’ai récemment eu envie de partager à une plus grande échelle toute cette connaissance que j’avais acquise.

Il y a deux ans et demi, après un passage dans les plantations de cacao dans le Tabasco au Mexique, et un court séjour dans la Baie de San Francisco, où j’ai fait un petit circuit exploratoire de « l’innovation chocolat », je me suis dit qu’il fallait que je m’investisse plus sérieusement dans cette activité.

Il y a donc des formations à la dégustation ?

Tout comme pour le vin, le chocolat provient d’une matière première complexe et passionnante, qui est le cacao. Il est donc nécessaire pour bien comprendre un chocolat, de connaître ses origines. Le premier travail de formation passe donc par la connaissance du terroir, des zones de culture, des étapes de la transformation ….

J’ai suivi un cycle de conférences à l’Université du chocolat, je suis secrétaire générale d’un club d’amateurs (ACCP pour Amants du Chocolat de la Couronne Parisienne, amants-du-chocolat.net) qui se réunit une fois par mois pour exercer son palais et j’ai suivi une formation à l’analyse sensorielle au CIRAD (Centre de coopération internationale en recherche agronomique pour le développement, cirad.fr).

Ensuite, les dégustations que je mène au quotidien, les visites et rencontres avec les chocolatiers, tout cela contribue à développer ma culture du produit et de son univers.

Dégustation chocolatConcrètement, comment se déroule une dégustation de chocolat ?

Les dégustations se font généralement sur le lieu du séminaire ou de l’événement (hôtel, restaurant, entreprise).

Ces prestations sont systématiquement discutées avec le client au moment de la proposition. Bien que je propose une gamme de dégustations à thème (« apéritif »,  « accents de Provence », « au gré des saisons »…), j’adapte aussi le contenu au besoin, au contexte et aux envies du client pour parvenir à une offre sur mesure.

Selon le thème choisi il s’agira de tablettes ou de ganaches, parfois dégustées à l’aveugle. Les participants se voient attribuer des fiches de dégustation qui leur permettent de suivre le chemin sensoriel de dégustation.

Mon rôle consiste à les accompagner dans cette découverte de saveurs, à les aider à identifier les différences de goût entre diverses origines de chocolat et à agrémenter cette expérience d’éléments de connaissance historiques et culturelles sur le produit.

Qui sont tes clients ?

Dans les entreprises, les Directions de la Communication ou les DRH pour les événements internes, type séminaires, les Directions du Marketing ou Commerciales pour des événements clients.

Il y a aussi des PME qui souhaitent pouvoir offrir des moments de convivialité à leurs équipes sans y consacrer tout leur budget communication. Et enfin beaucoup d’agences d’événementiel et d’hôtels qui souhaitent proposer une offre alternative et originale à leurs clients.

Justement, qu’est-ce qui est différent des autres animations proposées en incentive ?

Le plaisir est garanti ! Même les non amateurs de chocolat ressortent des dégustations heureux d’avoir découvert le chocolat sous des facettes nouvelles : origines, arômes, saveurs insolites.

Ce qui est surtout très différent, c’est que les participants ne sont pas en compétition, mais totalement dans le partage d’expérience, et d’expérience sensorielle de surcroît ! Même si les dégustations à l’aveugle ont un aspect ludique, puisqu’il s’agit de deviner l’arôme contenu dans les chocolats dégustés.

L’objectif est avant tout de se faire plaisir, et d’apprendre en s’amusant.

Lauranie et le chocolatComment te fais- tu connaître ? Par quels medias passe ta communication ?

Après le bouche-à-oreille et les amis, j’utilise énormément les nouveaux medias et les medias sociaux.

Mon blog tout d’abord (esprit-chocolat.blogspot.com), qui est un excellent vecteur de visibilité, en attendant d’avoir un site corporate (Update, site en ligne depuis : http://www.espritchocolat.com/. Mes billets de blog sont automatiquement relayés sur la page Facebook de ma société et, lorsque j’estime que c’est opportun, je les twitt également (twitter.com/Lauraniechoco).

J’ai évidemment une page LinkedIn pour nouer des contacts à l’international, que je pourrais difficilement rencontrer par ailleurs.
Pour conclure, tu nous fais saliver avec le dernier chocolat que tu as découvert/ goûté ?

SenchoC’est une ganache noire baptisée Sencho, que j’ai goûtée fin mai à Lyon, chez Seve (www.chocolatseve.com). Il s’agit en fait d’un chocolat au thé vert, le Sencha. La ganache était bien fondante mais pas grasse et la couverture fine et cassante comme il faut. En revanche, le thé vert était discret… un peu trop à mon goût. Mais mon appréciation générale reste positive !



Et pour en savoir plus :
Lauranie Nonotte
Esprit Chocolat
lauranie@esprit-chocolat.com
http://esprit-chocolat.blogspot.com/
http://www.espritchocolat.com

Grégoire Hervé-Bazin dans Interviews le 8 juin 2009
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